Version texte sans mise en page du dossier paru dans le numéro 8 d’Aires Libres
Depuis l’apparition des congés payés en 1936, le tourisme a connu un incroyable essor et est devenu une des manifestations essentielles de la culture de masse et de la modernité (1). Alors que voyager n’était auparavant que l’apanage des riches, le tourisme est désormais institué comme un droit, «[…] prolongement naturel du droit au travail et au repos, aux congés payés et aux vacances » (2).
A l’heure actuelle, rares sont les Occidentaux qui n’aspirent pas à voyager. Découvrir d’autres horizons fait partie des ambitions de beaucoup d’hommes et de femmes. Bien que cela aille à l’encontre des principes d’égalité des chances et de non-discrimination (3), cet appétit de vacances n’était, jusqu’il y a peu, pas véritablement reconnu pour les personnes handicapées. Il s’agit réellement d’une barrière à leur liberté de mouvement…
C’est en se basant sur ce principe de « tourisme en tant que droit fondamental » que le concept de tourisme accessible a émergé aux États-Unis et au Canada dans les années 70 pour ensuite migrer vers l’Europe dans les années 80. Trente ans plus tard, alors que la demande dans le secteur du tourisme accessible est en forte croissance, les personnes handicapées se heurtent toujours à de nombreux obstacles lorsqu’elles souhaitent accéder aux infrastructures touristiques. C’est d’autant plus étonnant lorsqu’on sait qu’un environnement de vacances accessible n’est pas uniquement profitable pour les personnes à mobilité réduite. Les jeunes parents avec des poussettes, les voyageurs avec des bagages ou encore le personnel d’entretien avec des chariots l’apprécieront également pour son confort et sa sécurité.
Candidats au voyage
Comme l’indique Lilian Müller, présidente de l’European Network for Accessible Tourism4, « les personnes âgées qui veulent toujours voyager et qui sont capables de le faire vont bientôt atteindre 25 % de la population européenne. Il faut ajouter à ce chiffre les 50 millions de personnes handicapées en Europe qui souhaitent partir en vacances avec leurs familles et leurs amis, et nous constatons que jusque 130 millions de personnes pour la seule Europe bénéficieront d’un meilleur accès aux voyages et services touristiques » (5).
Avoir une clientèle de personnes à mobilité réduite présente plusieurs intérêts pour le secteur touristique. Outre leur nombre important et croissant, les personnes handicapées et les seniors voyagent rarement seuls. Ils sont souvent accompagnés d’amis, de parents, d’un travailleur social… Le nombre potentiel de clients s’en trouve donc encore plus élevé !
Côté pratique, une étude française effectuée en 20096 met en avant que les personnes à mobilité réduite sont plutôt fidèles à une destination lorsqu’elles y ont trouvé des prestations adaptées. Elles organisent plus fréquemment des séjours, qui sont souvent plus longs que la moyenne. Enfin, même si les PMR souhaitent pouvoir partir durant les périodes traditionnelles de vacances, il est intéressant de noter que bon nombre d’entre-elles voyagent également en basse saison.
Cette clientèle potentielle a jusqu’à présent été largement ignorée par les professionnels du tourisme. Rendre le tourisme accessible ne doit pas seulement être considéré comme une obligation sociale mais bien comme une opportunité économique et commerciale.
Zones de turbulences
Malgré leur désir de voyage, les personnes à mobilité réduite partent actuellement peu. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce constat.
Une offre adaptée très limitée
La principale difficulté pour les personnes en situation de handicap consiste à trouver un lieu de vacances accessible.
Alors que l’accessibilité des bâtiments ouverts au public est généralement imposée, à différents degrés selon les pays, aux gestionnaires touristiques lorsqu’ils réalisent des aménagements, ces mesures légales sont trop souvent ignorées et mal appliquées, que ce soit dans les hébergements ou les activités culturelles et de loisirs. Si les contraintes de surfaces et d’espaces de circulation sont respectées, le choix du mobilier et des équipements (poignées de porte, tables, guichets, barres d’appui, audio-guides, signalétique…) est régulièrement mal pensé ; ce qui les rend difficiles d’usage pour les PMR.
Cette faible offre adaptée est principalement due au manque de sensibilisation des gestionnaires. Ils sont peu informés tant du marché potentiel que représente le tourisme accessible que des solutions à mettre en oeuvre pour attirer un public à mobilité réduite. Ils méconnaissent les besoins des PMR et pensent erronément que
cette clientèle requiert des équipements très sophistiqués. Bon nombre de gérants sont convaincus que la mise en accessibilité d’un site coûte cher, ce qui ne les incite pas à ouvrir leurs infrastructures à ce public aux besoins spécifiques. Or, si quelques travaux nécessitent effectivement un investissement majeur, des solutions pragmatiques peu onéreuses, par exemple une information correcte ou un personnel formé, permettent de soulever de multiples barrières.
Une offre adaptée trop éparse
Une fois l’hébergement trouvé, le touriste à mobilité réduite aspire, comme chacun, à profiter des diverses infrastructures et sites touristiques aux alentours (musées, loisirs, promenades…). A l’heure actuelle, rares sont les destinations qui proposent un panel complet d’offres adaptées. Une coordination au niveau local, provincial, régional voire national manque souvent. Les PMR ne trouvent alors que peu d’intérêt à voyager si c’est pour rester cloîtrées dans leur chambre…
Une carence d’informations à destination des touristes à mobilité réduite (7)
La conception minimaliste de l’accessibilité adoptée par les gestionnaires se traduit également par un manque de communication. Si une masse de documentation généraliste existe (brochures, dépliants, sites Internet, labels de toutes sortes…), peu d’opérateurs y mentionnent le niveau d’accessibilité de leurs installations et produits. Côté PMR, la fiabilité des informations (difficilement) obtenues est souvent pointée du doigt. Le pictogramme représentant une personne en chaise roulante ayant été utilisé à tort et à travers, il ne signifie aujourd’hui plus grand-chose. De plus, les indications fournies par les gestionnaires sont fréquemment obsolètes, par manque de mises à jour. Pourtant, avant de partir en voyage, les personnes handicapées ont besoin, au préalable, de s’assurer de l’accessibilité des équipements d’hébergement et de loisirs. Il en va de la réussite de leurs vacances…
Deux raisons peuvent justifier cette absence d’information. Premièrement, l’accessibilité d’un site est complexe à évaluer et son niveau peut varier suivant de nombreux critères : le type de handicap, le degré d’invalidité, la dimension architecturale du lieu mais également l’accueil et la qualité des services rendus par le personnel… Deuxièmement, une fois l’information récoltée, il faut pouvoir la communiquer tout en restant commercialement efficace. Résumer une telle masse de données et la traduire de manière concise et objective se révèle souvent être une réelle gageure !
Les guides du tourisme pour tous
Que doit mettre en place l’industrie touristique pour favoriser les voyages des PMR ? Trois axes essentiels peuvent être dégagés.
Des informations simples, fiables et objectives
Afin de connaître l’offre touristique adaptée, les personnes à mobilité réduite doivent disposer avant leur départ de tous les renseignements utiles à leur séjour. Ces derniers ne doivent pas concerner uniquement l’hébergement mais l’ensemble de la chaîne de services (domaine public, transport local, attractions touristiques et de loisirs, commerces…). Nous l’avons déjà dit, communiquer sur l’accessibilité d’un site n’est pas aisé. Il s’avère donc nécessaire de développer des outils performants permettant de présenter, de manière attrayante, des informations facilement compréhensibles, vérifiées et fiables. En France, la création du label « Tourisme et Handicap » a été initiée en 2001 par le Ministère chargé du Tourisme. Aujourd’hui, ce label informe les PMR de l’accessibilité des lieux de vacances et de loisirs et est connu et reconnu par de nombreuses PMR. En Wallonie, un tel outil est en cours d’élaboration. Dénommé Access-i, il est conçu par des associations représentatives des personnes handicapées maîtrisant la problématique de l’accessibilité. Bien que ce label ne soit pas dédié exclusivement au secteur touristique, des partenariats privilégiés sont développés avec ce dernier avant sa mise en place.
Les informations touristiques relatives à l’accessibilité doivent pouvoir également être facilement trouvées. Pour ce faire, elles doivent être intégrées dans les sites et brochures généralistes des différents offices du tourisme, touropérateurs, etc. Tant que tout ne sera pas accessible, il convient aussi de prévoir des supports à l’attention exclusive des touristes à mobilité réduite. Ces ressources spécifiques (brochures, rubrique sur les sites Internet…) doivent compiler l’ensemble des données concernant l’accessibilité des lieux touristiques.
En outre, la création d’un site Internet spécialisé dans le tourisme accessible faciliterait les recherches des PMR. Cette plateforme doit être promue auprès des personnes à mobilité réduite mais également auprès des professionnels du tourisme.
Un accueil performant
Un accueil de qualité est primordial pour les touristes à mobilité réduite. Il peut en partie compenser la faible accessibilité de certains aménagements et permettre de se sentir intégrés comme tout visiteur.
Les prestataires touristiques connaissent toutefois peu les particularités des personnes à mobilité réduite. Des barrières psychologiques existent encore vis-à-vis du handicap. Or, leurs craintes peuvent être facilement levées grâce à une sensibilisation et une formation appropriée. Aujourd’hui, le secteur du tourisme semble d’ailleurs être de plus en plus intéressé par le sujet et souhaite recevoir des conseils, des méthodes et des récits d’expérience en la matière.
Une chaîne de services accessibles
Une offre globale et innovante doit être proposée aux touristes à mobilité réduite afin qu’ils puissent vivre pleinement leurs vacances. Pour eux, l’enjeu est de pouvoir accéder à l’ensemble des prestations touristiques. Il faut donc considérer l’accessibilité dans un cadre élargi8. Une chaîne de services accessibles doit pouvoir être proposée pour une même destination. Dès lors, il convient de densifier le maillage de l’offre adaptée. Ce dernier présente plusieurs avantages. L’offre individuelle est désenclavée et le référencement de l’offre adaptée, à un niveau régional ou national, est facilité. La lisibilité de l’offre s’en voit considérablement améliorée. De plus, la mise en place d’un maillage incite les différents partenaires touristiques à travailler en réseau et à proposer à la clientèle PMR des offres conjointes.
Itinéraire pour une destination accessible
Rendre une destination accessible ne se concrétise pas du jour au lendemain.
Selon divers rapports et études, la démarche se déroule généralement en trois phases. Ces différentes étapes peuvent se chevaucher et leur durée varie singulièrement en fonction des aménagements déjà présents dans la destination.
La première phase, qualifiée de lancement, commence lorsque les différents acteurs du secteur touristique prennent conscience de l’importance de rendre leurs infrastructures accessibles et confortables pour tous. L’accessibilité de ces dernières est minutieusement évaluée et les besoins de remédiation sont identifiés.
Un plan d’actions et des objectifs sont alors définis. Des aménagements, éventuellement temporaires, sont mis en oeuvre pour pallier les difficultés constatées. Des informations à propos de l’accessibilité de la destination commencent à être diffusées.
La deuxième étape, la phase de développement et d’amélioration, débute lorsque les principaux sites touristiques sont accessibles à tous. L’accessibilité des infrastructures et des services est approfondie : les aménagements temporaires sont remplacés par des équipements définitifs, l’offre adaptée s’étend à d’autres sites, des actions favorisant l’accueil des PMR se multiplient… La stratégie marketing de la destination inclut systématiquement la diffusion d’informations ciblées.
La dernière partie du processus, dénommée phase de différenciation et de consolidation, est atteinte lorsque des aménagements de haute qualité sont disponibles tout au long de la chaîne de services. L’offre adaptée est organisée en réseau afin de proposer des équipements et services diversifiés. La destination devient dès lors pleinement accessible à tous.
Une fois cette étape terminée, le processus doit être réenclenché : il convient de poursuivre la réflexion, de réévaluer régulièrement l’accessibilité de l’ensemble des infrastructures, de chercher à maintenir son niveau voire de l’améliorer et donc de se fixer à nouveau un plan d’actions.
Les professionnels du tourisme et les responsables politiques doivent dorénavant réfléchir non pas en termes d’infrastructures individuelles accessibles mais bien en
termes de destination accessible. Cela implique de « travailler sur l’accessibilité d’une offre globale incluant les capacités d’hébergements, les services touristiques et de loisirs et plus largement, les services inhérents au territoire (transport, déplacement), et ce pour tous les types de handicaps » (9).
Rendre une destination accessible à tous permettrait enfin aux PMR de vivre pleinement leurs séjours. De plus, cela augmenterait considérablement le confort
de l’ensemble des vacanciers car, rappelons-le, « un environnement accessible est crucial pour 10% de la population, une nécessité pour 30 à 40% de celle-ci et confortable pour 100% » (10).
Dans le sud du pays, la Fédération Touristique du Luxembourg Belge s’est engagée dans le processus en 2009. Un autre angle d’attaque a été choisi. Si l’information est toujours relayée auprès des PMR, la volonté est ici de sensibiliser les gestionnaires et de leur préciser les éléments à modifier pour améliorer l’accessibilité de leur propriété. Un rapport de recommandations, réalisé par Gamah et payé à 90% par la fédération, leur est transmis. Des audits sont aussi réalisés pour des manifestations ponctuelles.
Dernier appel pourActuellement, les réactions des prestataires sont encore timides. Le manque de moyens financiers constitue le principal argument de leur immobilisme. Les plus convaincus n’hésitent toutefois pas à investir ou à être créatifs et à faire appel à divers organismes pour trouver des fonds. Enfin, d’autres prestataires concentrent leurs efforts dans la formation de leur personnel (formation générale à l’accueil des PMR, à la langue des signes…). A titre d’exemple, le Forem propose des formations en la matière qui rencontrent un énorme succès et affichent souvent complet. l’embarquement !
Cela dit, il est temps que la Wallonie suive ses voisins… Ainsi, la Flandre a développé le concept « All In » et le label « Toegankelijk Vlaanderen ». Les Pays-Bas, eux, ont lancé la base de données « Toerisme voor iedereen ». L’Allemagne, via son programme « Barrierefreier Tourismus » offre aussi un nombre croissant de destinations prêtes à accueillir des PMR.
Sachant que les PMR sont des adeptes du tourisme local, la Wallonie ne doit pas tarder à se lancer dans l’aventure !
Pour que le tourisme wallon devienne un exemple en matière d’accessibilité, il est essentiel que la démarche ne soit pas portée uniquement par les prestataires de l’industrie touristique. Les responsables politiques, à des niveaux distincts (local, provincial, régional et fédéral), doivent apporter leur soutien aux différentes mesures qui favorisent le développement du tourisme accessible. La Wallonie pourrait s’inspirer du travail réalisé en France. Ainsi, après avoir initié et fait aboutir la réflexion sur la mise en place du label « Tourisme et Handicap », le Ministère chargé du Tourisme vient de lancer la phase test d’un nouveau label intitulé « Destination pour tous ». Ce dernier complète le label « Tourisme et Handicap » et vient valoriser les collectivités proposant une offre cohérente et globale, intégrant à la fois l’accessibilité des sites et des activités touristiques, mais aussi l’accessibilité des autres services de la vie quotidienne et facilitant les déplacements sur le territoire concerné.
Chez nous, le premier pas serait de mettre les acteurs du secteur touristique et les représentants des personnes à mobilité réduite autour de la même table. La question du tourisme accessible pourrait ainsi être insérée dans l’agenda politique et de nouvelles mesures pourront voir le jour.
Le pouvoir politique devrait également initier et soutenir des projets pionniers en la matière. La reconnaissance de formations pour l’accueil de personnes en situation de handicap, l’adoption d’un label d’informations à destination des PMR ou bien encore le conditionnement de subsides éventuels au respect de mesures d’accessibilité seraient autant de pistes à développer par les acteurs politiques.
Anne-Sophie Marchal et Marie-Ange Vandecandelaere
(1) AMIROU R, Les nouvelles mythologies du tourisme, In Sciences Humaines n°90, Janvier 1999.
(2) Origine du tourisme social, www.bits-int.org
(3) Récemment, une agence de voyage belge a d’ailleurs été condamnée pour discrimination envers un client malentendant. Plus d’info sur www.diversite.be
(4) Réseau européen du tourisme accessible – www.accessibletourism.org
(5) MULLER L., cité In www.accessibletourism.org
(6) Adapter l’offre touristique aux handicaps. Etude de marché : la population en situation de handicap et l’offre touristique française, ATOUT FRANCE, octobre 2009.
(7) Ibid., p.9.
(8) Adapter l’offre touristique aux handicaps. Etude de marché : la population des personnes en situation de handicap et l’offre touristique française, ATOUT FRANCE, 2009, p.18.
(9) Ibid., p.18.
(10) Extrait traduit du rapport Economic Impulses of Accessible Tourism for All, Study commissioned by the Federal Ministry of Economics and Technology, Berlin, 2004, p.13.
(11) Plus d’info sur www.cgt.tourismewallonie.be
Tourisme accessible ou tourisme sectoriel
Le tourisme accessible implique une collaboration entre différents partenaires afin de permettre aux personnes qui ont des besoins spécifiques (personnes déficientes motrices, visuelles, auditives et cognitives) d’accéder indépendamment et équitablement à un environnement, des services et fournitures touristiques conçus pour tous.
L’importance du tourisme accessible ne doit cependant pas effacer la nécessité d’un tourisme sectoriel. Ce dernier permet à des personnes dépendantes de bénéficier d’infrastructures, de services et d’encadrements spécialisés.
Le label Access-i, une réponse efficace aux besoins d’information sur l’accessibilité !
Le label Access-i permettra de qualifier le niveau d’accessibilité d’un espace ouvert au public en se basant sur les besoins de 7 catégories de personnes à mobilité réduite (PMR) :
> les personnes en chaise roulante ;
> les personnes marchant difficilement ;
> les personnes malvoyantes ;
> les personnes aveugles ;
> les personnes malentendantes ;
> les personnes sourdes ;
> les personnes avec difficulté de compréhension.
Chacune de ces catégories sera identifiée par un pictogramme dont la couleur variera selon le niveau d’accessibilité de l’espace évalué. Lorsque le pictogramme sera vert, le site sera accessible en autonomie. Lorsqu’il sera orange, le site sera accessible avec un coup de main ponctuel. Lorsqu’il n’apparaîtra pas, le site ne sera pas accessible de manière satisfaisante.
Toute personne désirant une information plus détaillée pourra consulter le site www.access-i.be (en cours de construction). Le dossier complet d’évaluation s’y trouvera. Ce dossier indiquera précisément le niveau d’accessibilité des différentes fonctions (parking, entrée, circulation, signalétique…) par catégorie de personnes à mobilité réduite. Sur base de ces informations, chaque PMR pourra ainsi estimer si le lieu lui est accessible, en fonction de ses propres limitations.
Access-i asbl
Rue de la Pépinière, 23
5000 Namur
081 24 19 37
info@access-i.be
www.access-i.be
Wallonie, terre d’accueil ?
Quel soutien officiel pour le tourisme accessible (11) ?
Actuellement
En Wallonie, les établissements hôteliers, les hébergements touristiques
de terroir, les campings et villages de vacances peuvent bénéficier d’un remboursement partiel pour des travaux d’aménagements spécifiques à l’accueil des PMR et visant à se conformer aux articles 414 et 415 du CWATUPE.
Pour les attractions touristiques, il existe depuis peu une classification. Elles peuvent obtenir de 1 à 5 soleils en fonction de la qualité des services proposés au public. Certains critères d’accessibilité sont pris en compte dans l’attribution de ces soleils. Ainsi, pour obtenir 3 soleils, l’attraction touristique doit obligatoirement fournir, dans son dépliant d’informations et sur son site Internet, une information de base quant à son accessibilité aux PMR. Un parking réservé pour les personnes handicapées, ainsi qu’un WC PMR doivent également être prévus. Pour obtenir 5 soleils, le site Internet de l’attraction doit être accessible aux personnes malvoyantes. Il subsiste toutefois un bémol à cette disposition car la vérification des aménagements en accessibilité n’est, à l’heure actuelle, pas correctement assurée.
A l’avenir
Suite à la déclaration de politique régionale de juin 2009, le Commissariat Général au Tourisme (CGT) s’est fixé 7 objectifs à mettre en oeuvre. Ils sont repris dans un outil de planification dénommé « Destination 2015 ». Un des objectifs de ce document est de promouvoir un développement touristique équilibré, notamment en rendant le tourisme accessible aux PMR. Pour ce faire, le CGT souhaite, à moyen terme, doter la Wallonie d’un label « PMR » qui rendrait l’information relative à l’accessibilité pertinente et à la portée de tous. A long terme, le CGT souhaite augmenter le nombre de lieux accessibles aux PMR. Il est prévu que la mise en oeuvre de ces objectifs se fasse en concertation avec les associations membres du Collectif Accessibilité Wallonie-Bruxelles (CAWaB).
Quelles initiatives ?
En Wallonie, quelques prestataires individuels, deux fédérations touristiques provinciales et un office du tourisme, conscients de l’importance (tant financière qu’humaine) du travail à réaliser, s’inscrivent dans une démarche de mise en accessibilité en partenariat avec Gamah.
Il y a trois ans, la Fédération Touristique de la Province de Liège (FTPL) et l’office du tourisme souhaitaient pouvoir mieux communiquer vers les touristes à mobilité réduite. Depuis, des évaluations sur l’accessibilité des sites sont régulièrement réalisées par Gamah. Pour soutenir et inciter les gestionnaires, tant la FTPL que l’office du tourisme assument chacun les coûts liés au travail d’expertise. Les résultats sont publiés dans leurs brochures publicitaires, sous forme de pictogrammes oranges et verts, représentant les différentes catégories de PMR. L’office du tourisme a également réalisé une carte situant les lignes de bus et les toilettes adaptées présentes dans la ville de Liège.
(11) Plus d’info sur www.cgt.tourismewallonie.be
Bibliographie
Durant la préparation de ce dossier, de multiples articles, rapports et études ont éclairé notre réflexion.
En voici trois qui ont particulièrement retenu notre attention.
> Economic Impulses of Accessible Tourism for All, Study commissioned by the Federal Ministry of Economics and Technology, Berlin, 2004
> Tourisme et handicap, l’offre touristique, rapport de synthèse du groupe de travail sur l’accueil des touristes handicapés, Conseil National du Tourisme section des affaires sociales, France, 1999
> Adapter l’offre touristique aux handicaps, Étude de marché : la population des personnes en situation de handicap et l’offre française, Atout France, 2009